NUEVO ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE
Conferencia en UNIT:
NUEVO ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE
BENEFICIOS Y OPORTUNIDADES PARA EL TURISMO
UNIT, junto con The British Council y KB & Associates organizó esta conferencia que se realizó en su sede el 18 de marzo. Si bien estaba prevista una única conferencia en horas de la mañana, la gran demanda de plazas (más de 220 solicitudes) obligó a repetirla esa misma tarde a las 17:30 horas. esta misma conferencia se dictó al día siguiente en Punta del Este, ocasión en la que fue presentada por el Intedendente Municipal de Maldonado, Sr. Enrique Antía.
En la apertura de esta conferencia, realizada en UNIT en la mañana del día 18, que contó con el auspicio del Ministerio de Turismo, estuvo presente el Embajador de Gran Bretaña en nuestro país, Mr. John Everard.
Los disertantes fueron el experto británico Leslie Spiers (UK) quien habló sobre el Nuevo Enfoque de Servicio al Cliente y posteriormente Ken Beswick (UK); Guillermo Lobos (Arg) se refirieron al tema Herramientas para la gestión y las Normas ICS de Servicio al Cliente
En la foto, de izquierda a derecha: Ken Beswick (KB & Assoc.); John Everard (Embajador de Gran Bretaña); Ingenieros Eduardo Alvarez y Pablo Benia (Presidente y Director de UNIT respectivamente) y Leslie Spiers
Leslie Spiers está actualmente dedicado a la capacitación y desarrollo del management. Tiene una vasta trayectoria tanto en el sector público como en el privado, trabajando en pequeñas empresas y en multinacionales. Su trayectoria en el sector privado incluye su actual puesto como Director Ejecutivo de Proem Consulting Limited, y sus anteriores en Mecca Leisure Ltd, The Rank Organisation y Garsington Estates. En el sector público fue Funcionario Principal en el Departamento de Servicios de Esparcimiento para los Gobiernos Locales, responsable de los Centros de Esparcimiento, Bares y Catering, Piletas de Natación, Museos, Recreación al Aire Libre y Turismo.Es actualmente Consultor Asociado en Capacitación de la Cámara de Comercio de Southampton donde organiza cursos sobre Servicio al Cliente, trabaja también como Capacitador en Business Link Wessex. Leslie Spiers apoya activamente al Institute of Customer Service (ICS) del Reino Unido de Gran Bretaña. KB &Associates desarrolla programas de capacitación y consultoría para ayudar a las empresas a mejorar su desempeño y competitividad, trabajando con la problemática y los recursos de la organización. Específicamente orientado a consolidar una cultura de servicio al cliente (interno y externo) en la organización, ha desarrollado un Programa de Servicio al Cliente, que tiene la finalidad de aportar conocimiento y herramientas para que las empresas se enfoquen a conocer las necesidades de sus clientes actuales, satisfacerlas y ampliar permanentemente su participación en el mercado. KB &Associates es licenciatario para América Latina del Institute of Customer Service (ICS) UK, autorizado a utilizar sus normas, métodos, estudios y experiencia, en el desarrollo de personal y sistemas para reforzar el servicio al cliente. Las actividades que desarrolla el Instituto en Gran Bretaña se encuentran enmarcadas dentro de los programas de National Vocational Qualification (NVQ), que establece normas y metodologías para la Calificación de personal basada en el trabajo, verificando las habilidades y conocimiento del personal para que realice sus tareas en forma efectiva. Las Competencias requeridas para un buen Servicio al Cliente se encuentran contenidas en las Normas Ocupacionales de Servicio al Cliente:
Nivel 2 - , Personal en contacto con clientes Nivel 3 -, Personal de Supervisión o con alta autonomía. Estas Normas además definen lineamientos para demostrar las competencias. sistemas de la organización y el personal. Desde esta perspectiva el servicio al cliente no es simplemente una estrategia de marketing. Se plantea en cambio, como una concepción global del management, que debe permear toda la organización, y no sólo el área